从麦当劳、海底捞到DG，危机公关的正确姿势太重要

编者按：是危机，也有可能是转机每一场危机，对企业来说都有可能是一次可怕的压制。在2018年，危机完全每天都在首演。

从DG到马蜂窝，从盒马鲜生到滴滴，还有整个酒店行业。只必须微博上的三言两语，就能让品牌多年来辛辛苦苦累积的品牌影响力与公信力，一夜之间化为乌有。

放在餐饮业身上也是一样的，特别是在这个时代。危机碰上社交媒体，需要在短时间内获释极大的破坏力。

如果无法及时解决问题，危机就不会很快烘烤，受损甚至毁坏一家企业。危机随时随地都不存在，并且防不胜防。

有一句话是这么说道的：危机如同丧生与税收，对于企业以及的组织来说，都是不可避免的。面临种种突发事件，企业要如何应付，如何将损失掌控在合理范围，如何很快引领公众对品牌的信任，早已沦为了一件必需要推崇的事情。借着DG还没烧完的大火，我们来讲讲危机公关的姿势。

时间、时间、时间如果你记忆力还不俗的话，你应当不会忘记2012年的315晚会上，麦当劳的一家门店传出了变更产品保质期、将过期食品反复计时留存等黑料。那是一个微博刚刚经常出现没多久的时间点，人们更好的还是习惯从第二天的报刊电视看企业的恢复。但是麦当劳却利用了微博，在晚会完结一小时后就交还了第一份声明，特别强调企业对这个事件的推崇。▲当时的微博表明态度的第二天，被曝光的门店就停业整顿了。

麦当劳还回应，接下来要在全国1400多家门店内展开自查。麦当劳的较慢对此为自身夺得了主动权，也最慢的谋求了消费者和民众的解读。而从这个事件开始，你不会找到社交媒体尤其是微博，沦为了各个企业经常出现危机时的第一倾听地。

尤其是那些在处置完了事件后完全恢复或者修复公信力的企业，都是在危机愈演愈烈的几小时后就在微博上收到了第一封涉及的声明。在这个信息高度碎片化的年代，每过一分钟，消息就有可能核裂变式地蔓延。

扯的越久，企业就就越有可能丧失把触舆论的能力。之前微博@花总扔了金箍棒公布五星级酒店公共卫生乱相的视频时，没一家五星级酒店能在当天正面恢复。

直到第二天11:32分，北京柏悦酒店收到微博上第一条声明的时候，这条视频早已被播出了数千万次，完全每一家酒店的官方微博下面都围观了前来声援的人群。这时候倾听，还有用吗？▲视频收到没多久的发送量，早已超过了以万计数的量级无论是哪个公关专家或者哪个公关公司，都会告诉他你说道时间的最重要价值。及时车站出来否认犯规，不会深得多方好感，也不会让人们实在你有承担责任的心。

而晚一步倾听，不仅不会造成舆论烘烤、媒体批评。甚至连竞争对手也有可能较慢迎击，蚕食你的一亩三分地——而一旦失控，再行真诚的声明也很难挽救局面。诚恳、负责管理的交流有些时候，企业的危机来自一些谣言，例如“生化武器小龙虾”。

不过更加多时候，企业的危机是自身的错误，有时是管理，有时是产品，有时是猪队友。而这种时候，企业必须做到的第一件事，是致歉。

作家盖瑞-查普曼与知名心理咨询师詹妮弗年出版的书《致歉的五种语言》，这本书里概括了诚恳致歉的五大要素：▲宽按图片留存，可共享到朋友圈这五大元素限于于婚姻、家庭、爱情、亲子教育及各种人际关系，当然，也限于于企业。许多公司或品牌的决策者惧怕倾听的时候被反击，所以如期地不愿在危机时公开发表任何点子。但只不过，准确的作法只不过不是淡化或者增加负面影响，而是以诚恳的态度评估自己的问题与严重不足，并拿走切实可行的解决方案。

去年，海底捞“老鼠门”事件再次发生的时候，海底捞的处理方式是再行真诚地当面，并坦白公司每个月都会处置类似于的食品安全事件。在致歉完后，海底捞的公告中还写了“涉案歇业的两家门店的干部和职工需要混乱，你们只需按照制度拒绝展开排查并分担适当责任”这样的句子。这是一个将海底捞的企业人格几乎展出出来的公告。

通过主动曝光问题，指出自己真诚的态度，还增加了未来类似于事件的杀伤力。而对员工的大喊，则将海底捞“家文化”的一面用非常简单的话法术最大限度展出给了公众。

仍然以来，海底捞被人啧啧称赞的优点就是它人性化的管理制度，而这在公告中短短的一句话，将人们的关注点从海底捞的缺点中再度引领到了优点上。▲弥漫着海底捞企业文化的公告遇上类似于事件时，如果企业的应付态度是规避问题、推卸责任，实质上是曝露了更大的问题。这个问题的表面是企业内部责任不明晰、管理部做到，但根源只不过是企业价值观的缺陷——我们说道的企业人格化，并不是在说以第一人称放微博，而是企业自身的三观。

企业的三观来自于公司以及领导团队的价值观，而如果团队没构成一个统一的核心价值观，就不会在经常出现危机时无法及时止损，最后造成危机。在任何情况下，主动认错都比说明来的更加有效地。圆谎不是一个适当的解决问题方式，狡辩也不是。

主动承担责任，主动透露事实比回避更加有效地。当人们看得越确切，就不会较少地猜忌。危机背后，是转机哲学家马基雅弗利说道过这样一句话：▲宽按图片留存，可共享到朋友圈谈论危机的时候，也要思维危机背后是什么。

说白了，危机是企业自身问题在公众、媒体层面被缩放了。而去除这个变量，危机就是不存在的问题。危机公关是否认企业不存在的问题，好的危机公关是在此基础上去解决问题企业不存在的问题。这对企业而言，是一次茁壮的机会。

长年来看，用户对品牌的信心也不会减少。道完歉，以定完调，只不过用户最重视的还是行动。去年的央视315晚会曝光了吃饱了么平台不存在黑心作坊等问题后，吃饱了么在第一时间出有了声明，而张旭豪第二天也分担了责任，并特别强调了用户价值。

最后，吃饱了么发售了若干项解决问题的措施，例如后厨制作全透明、24小时客服、强化审查等。▲吃饱了么的“清厨暗灶”提高了消费者的信心这样的措施强化了消费者的信心：根据吃饱了么获取的数据，商户安装“半透明厨房”手机APP上线后，带给了10%以上的流量增幅，营业额也有快速增长。而这样的快速增长，也表明了用户对于确实解决问题的企业所彰显的信心。

而如果自由选择规避问题的话，就算是再行好的道歉信，也是无力回天。我们早已习惯了将企业展开人格化对待，这在或许上让我们习惯企业经常出现好的一面与做到的过于好的另一面。当危机来临时，人们的关注点都在怕的那一面上。

危机公关不一定需要避免怕的那一面，但它一定需要引领人们回想企业好的那一面。而要做这一点，公关总监或者公关公司的能力就算再行强劲，也是过于的。

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